摘錄于【連鎖經(jīng)營(yíng)手冊(cè)】操作篇
在連鎖經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要意識(shí)到:開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶的難度是留住一個(gè)客戶五倍以上,而一個(gè)忠誠(chéng)客戶的價(jià)值又是新客戶的五倍以上。因此在經(jīng)營(yíng)中,我們要解決以下三個(gè)層面問(wèn)題:
第一層面:客戶在哪里?如何找到客戶?
第二層面:如何成為我的客戶?如何建立客戶關(guān)系?
第三層面:如何維護(hù)和管理好客戶關(guān)系?
我們要避免這樣的經(jīng)營(yíng)誤區(qū):有客戶但沒(méi)有關(guān)系,或者有很少關(guān)系,又缺乏關(guān)系維護(hù),使得客戶的持續(xù)性和價(jià)值得不到體現(xiàn),造成客戶忠誠(chéng)度不高,易流失。在同一個(gè)經(jīng)營(yíng)區(qū)域,客戶資源是相對(duì)有限的,因此,客戶的積累和再開(kāi)發(fā)利用(特別是核心客戶)就成為了所有市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者“爭(zhēng)奪”的焦點(diǎn)和命脈!
客戶關(guān)系的管理,就是建立自己的“商業(yè)生態(tài)圈子”,并對(duì)這個(gè)圈子進(jìn)行日常管理,就是要:從客戶資料的建立,做“線下”朋友式關(guān)系,到做“線上”好友式關(guān)系,再到建立生活里友情式的人際關(guān)系,逐漸打破簡(jiǎn)單生意買賣的距離和隔閡,從普遍客戶關(guān)系維護(hù)到重點(diǎn)客戶關(guān)系過(guò)渡,向生活化的圈子蔓延,做到:一個(gè)客戶,一片市場(chǎng);一個(gè)家庭,無(wú)數(shù)個(gè)市場(chǎng),生生不息!
我們?cè)诳蛻艚?jīng)營(yíng)中需要有客戶的資料檔案和經(jīng)營(yíng)記錄,我們也叫會(huì)員經(jīng)營(yíng)。我們要做到以下六點(diǎn):
(1)知道你有哪些穩(wěn)定的客戶?哪些是你的優(yōu)質(zhì)客戶?同時(shí),流失了哪些客戶?為什么?
(2)知道你客戶來(lái)自哪里,明白連鎖店覆蓋的區(qū)域和量。
(3)知道你客戶的消費(fèi)頻率變化,診斷出銷售是否穩(wěn)定。
(4)知道你客戶消費(fèi)哪些產(chǎn)品,了解消費(fèi)品質(zhì)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。
(5)知道你客戶購(gòu)買性質(zhì)的比例,也就是用途。比如:自己喝、送人、外地購(gòu)買、餐飲、伙食團(tuán)、單位團(tuán)購(gòu)等,明白客戶的主要構(gòu)成和日常購(gòu)買力的基礎(chǔ)。
(6)知道哪些是你的重要客戶,掌握2:8定律中的核心客戶。
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